Sari Purwandari

ANALISIS PERBANDINGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TAKSI PADA PT TAKSI PUTRA GROUP JAKARTA PERIODE 2008-2009

OLEH:

SARI PURWANDARI

NIM : 2242.06.017

SKRIPSI

DISAMPAIKAN KEPADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI, PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPOR DARAT SEBAGAI BAGIAN DARI PERSYARATAN UNTUK MEMPEROLEH

GELAR SARJANA EKONOMI (S1)

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORT TRISAKTI

JAKARTA

2009

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Saat ini tingkat pertumbuhan penduduk di kota-kota besar Indonesia terus meningkat dan akan semakin membuat masyarakat ini semakin dinamis dalam beraktivitas. Dengan alat transportasi masyarakat dapat mempermudah kebutuhan akan efektifitas dan kenyamanan dalam menggunakan jasa transportasi, sehingga dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari mereka dapat melakukannya dengan efektif, efisien, nyaman dan tepat waktu.

Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat akan efektifitas dan kenyamanan dalam menggunakan jasa transportasi yang seharusnya dapat terpenuhi oleh jasa transportasi namun pada kenyataannya kebutuhan tersebut malah semakin sulit terpenuhi oleh jasa transportasi. Pada dasarnya kemajuan suatu perusahaan jasa transportasi adalah tergantung dari berbagai penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan perusahaan tersebut. Dimana pelanggan membutuhkan kenyamanan, keamanan, ketepatan waktu dan terkadang ruang privasi seperti yang ditawarkan oleh jasa transportasi Taksi.

Taksi merupakan sebagai salah satu moda transportasi di Ibukota. Alat angkut jenis ini sering terlihat di kota-kota besar seperti Jakarta, bandung, bogor, dll, karena angkutan ini merupakan salah satu indicator perkembangan kota, yang sangat dibutuhkan sebagai angkutan alternative semi-pribadi. Pelayanan taksi sangat memudahkan konsumen, dapat di pesan melalui telephone, door to door service, nyaman dengan suhu AC yang stabil, dan aman untuk kepentingan privasi.

Apabila suatu perusahaan jasa transportasi taksi sudah baik dalam menyediakan serta memberikan pelayanannya terlebih secara maksimal maka pelanggan tersebut tidak hanya mengingat nama atau logo taksi tersebut melainkan turut memasarkannya secara tidak langsung dari mulut ke mulut. Hal itulah yang membuat betapa pentingnya suatu kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Seingga peluang inilah yang seharusnya dimaksimalisasi oleh perusahaan-perusahaan angkutan taksi dalam mamasarkan jasanya kepada pelanggan.

Kini sangat beragam jenis kendaraan dan merek taksi yang kita temui di berbagai tempat keramaian seperti mall, perkatoran, dan jalan protocol. Dalam skripsi ini penulis mengambil contoh perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa angkutan taksi yaitu PT Taksi Putra Group.

PT Taksi Putra Group adalah salah satu perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa angkutan di Jakarta, bandung dan makasar. Berdasarkan pelaksanaan pengoperasian perusahaan jasa transportasi darat ini telah memiliki daerah pemasaran pengoperasian seperti membangun berbagai wilayah pengoperasian yang terdiri dari kota Jakarta dan sekitar wilyah Timur sampai dengan Cikarang Kabupaten Bekasi, Selatan arah ke Puncak sampai dengan Taman Safari Cisarua Kabupaten Bogor, Arah Sukabumi sampai dengan Cigombong Kabupaten Bogor,arah ke Barat sampai dengan Balaraja Kabupaten Tangerang, di kota bandung yaitu daerah Cimahi, Kabupaten Bandung, Bandung Barat, Sumedang dan Subang, dan juga di kota makasar antara lain daerah Kabupaten Maros, Gowa dan Takalar Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk skripsi dengan judul :

“ANALISIS PERBANDINGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TINGKAT PELAYANAN TAKSI PADA PT TAKSI PUTRA GROUP JAKARTA TAHUN 2008 – 2009”.

2. Perumusan Masalah

1. Identifikasi masalah

Dari latar belakang tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. ^{Proses standard operating prosedur (SOP) operasi armada taksi belum berjalan dengan baik.}
2. ^{Tingkat pelayanan armada taksi belum optimal.}
3. ^{Tingkat kepuasan pelanggan belum memuaskan.}
4. ^{Ketidaksesuaian antara tingkat pelayanan armada taksi terhadap tingkat kepuasan pelanggan.}
2. ^{Batasan masalah}

^{Dari identifikasi masalah tersebut, masalah penelitian hanya dibatasi pada perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009.}

3. ^{Rumusan masalah}

^{Dari batasan masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:}

1. ^{Bagaimana tingkat pelayanan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009?}
2. ^{Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009?}
3. ^{Bagaimana perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat pelayanan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009?}

3. ^{Tujuan dan Manfaat Penelitian}

1. ^{Tujuan Penelitian}

^{Adapun tujuan penelitian yang penulis lakukan adalah sebagai berikut :}

1. ^{Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009?}
2. ^{Untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009?}
3. ^{Untuk mengetahui bagaimana perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan tehadap tingkat kulitas pelayanan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009?}
2. ^{Manfaat Penelitian}
1. ^{Bagi Peneliti}

^{Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan transportasi darat pada umumnya, dan permasalahan yang berkaitan dengan realisasi dan rencana produktivitas operasi armada taksi.}

2. ^{Bagi Perusahaan}

^{Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009 dalam mengambil kebijaksanaan khususnya dalam realisasi dan rencana produktivitas operasi armada taksi agar lebih baik dan matang dimasa yang akan datang}.

3. ^{Bagi Masyarakat}

^{Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan pengetahuan mengenai realisasi dan rencana produktivitas operasil armada taksi yang merupakan salah satu kunci pertumbuhan bagi perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang.}

4. ^{Metodologi Penelitian}

1. ^{Metode pengumpulan data}
1. ^{Penelitian lapangan (Field Research)}

^{Dengan melakukan penelitian lapangan didapatkan data primer penelitian dengan mendatangi objek penelitian, yaitu PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009data tersebut diperoleh melalui:}

1. ^{Observasi langsung, maksudnya memperoleh data dengan mengamati langsung keadaan dilapangan yang berubungan dengan bidang penelitian.}
2. ^{Wawancara, artinya mendapatkan informasi serta data yang dibutuhkan melauli pihak-pihak yang terkait yang bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan.}

2. ^{Penelitian kepustakaan (Library Research)Penelitian ini bertujuan mendapatkan data sekunder dan diperoleh dari sumber-sumber bacaan}

^{atau literature yang berkaitan dengan bidang penelitian.}

2. ^{Tekhnik Analisis Data}

^{Tekhnik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis perbandingan dengan membandingkan antara tingkat kulitas pelayanan armada taksi sebagai variabel X dengan tingkat kepuasan pelanggan armada taksi sebagai variabel Y pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009. Analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, dengan membandingan antara dua variabel merupakan analisis suatu data yang ditinjau dari dua hal, misalnya antara kenyataan dengan ketentuan yang ada, pengujian datanya dibandingkan dengan suatu kriteria atau standar yang sudah ditetapkan terlebih dahulu. dalam penelitian ini diaplikasikan untuk membandingkan antara tingkat kualitas pelayanan trhadap tingkat kepuasan pelanggan armada taksi pada PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009.}

1. ^{Analisis tabel kontigensi, untuk mengetahui apakah variabel X (Tingkat kualitas pelayanan) dan variabel Y (Tingkat kepuasan pelanggan) terdapat kesesuaian atau tidak. Menurut Suharsimi Arikunto (2002:234), adalah sebagai berikut:}

^{Tabel I. 1}

^{Tabel Kontigensi}

^{Hal-Hal yang Menjadi Tujuan atau Harapan}

^{dan Tingkat Keterlaksanaan}

No.	Hal-hal yang ditanyakan	Harapan/Tujuan		Keterlaksanaan		Keterangan
		Tinggi	Rendah	Tinggi	Rendah

^Keterangan:

1. ^{Harapan/tujuan dikatakan tinggi apabila perusahaan sangat mengharapkan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kepuasan pelanggannya.}
2. ^{Harapan/tujuan dikatakan rendah apabila perusahaan tidak terlalu mengharapkan harapan/tujuan kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan kepuasan pelanggannya.}
3. ^{Keterlaksanaan dikatakan tinggi apabila kepuasan ≥ (sama dengan atau lebih dari) pelayanan yang telah diberikan.}
4. ^{Keterlaksanaan dikatakan rendah apabila kepuasan < (kurang dari) pelayanan yang telah diberikan.}

^{Tabel I. 2}

^{Tabel Kontigensi}

^{Kontigensi Antara Perencanaan (Harapan)}

^{dengan Keterlaksanaan}

^Perencanaan

	Sangat Diharapkan	Tidak Terlalu
Tinggi	(a)	(b)
Rendah	(c)	(d)

^{Keterlaksanaan}

^Keterangan:

^{Sel (a) : Hal-hal yang sangat diharapkan dan terjadi dengan memuaskan.}

^{Sel (b) : Hal-hal yang diharapkan tetapi tidak terlalu, dapat terlaksana dengan baik.}

^{Sel (c) : Hal-hal yang sangat diharapkan, dapat terlaksana namun kurang memuaskan.}

^{Sel (d) : Hal-hal yang diharapkan meskipun tidak terlalu, dapat terlaksana namun kurang memuaskan.}

5. Sistematika Penulisan Skripsi

Skripsi disiapkan dalam lima bab dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pendahuluan menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah yang meliputi batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan skripsi.

BAB II : LANDASAN TEORI

Menguraikan teori yang berkaitan dengan judul skripsi secaraluas hingga teori yang akan digunakan untuk analisis pembahasan. Setiap bentuk rujukan dari sejumlah literature disebutkan dengan jelas sebelumnya.

BAB III : GAMBARAN UMUM PT TAKSI PUTRA GROUP

Menguraikan sejarah singkat, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha ^{PT Taksi Putra Group Tahun 2008 – 2009}.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dilaporkan hasil analisis realisasi produktivitas operasi armada taksi, hasil analisis rencana produktivitas operasi armada taksi dan hasil analisis perbandingan atau tingkat kesesuaian antara realisasi dengan rencana produktivitas operasi armada taksi pada PT Taksi Putra Group dengan mengunakan analisis deskriptif perbandingan antara dua variabel yang telah dibahas pada bab I.

BAB V : PENUTUP

Pentup terdiri dari kesimpulan dan saran. Kesimpulan diambil dari bab IV yaitu analisis dan pembahasan, sedangkan saran disesuaikan dengan solusi pada analisis dan pembahasan.